醫(yī)生咨詢通過(guò)各種形式和名稱在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展著，比如輕問(wèn)診，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生，電話醫(yī)生，醫(yī)生熱線，在線問(wèn)答等，這些并非新事物，發(fā)展不緊不慢，但效果很模糊，未來(lái)也看不清。這里面要問(wèn)兩個(gè)核心問(wèn)題，第一，這些服務(wù)要做到什么樣的深度，用戶需要什么樣的深度，而出于風(fēng)險(xiǎn)控制考慮，服務(wù)方能夠做到什么深度？第二，為什么要進(jìn)行這些服務(wù)，期望的效果和目標(biāo)是什么？

其實(shí)做醫(yī)生咨詢的公司不少，有獨(dú)立的第三方平臺(tái)比如春雨醫(yī)生，好大夫，此外保險(xiǎn)公司也想做，一些醫(yī)院如和睦家自己也做，通過(guò)微博等方式定期回答用戶問(wèn)題。形式不同目的也不通。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)更多是一種輔助的品牌形象提升手段，保險(xiǎn)公司則把此當(dāng)作一種增值服務(wù)，而第三方平臺(tái)則更多定位在聚人氣然后尋找盈利模式的階段。

到底咨詢能達(dá)到什么樣的深度？這和風(fēng)險(xiǎn)控制密切相關(guān)。這里面的核心問(wèn)題是缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。在國(guó)外，保險(xiǎn)公司對(duì)回答問(wèn)題的護(hù)士或醫(yī)生都進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，針對(duì)病人的描述和提問(wèn)，有嚴(yán)格的流程圖指引醫(yī)生或護(hù)士如何作答，這個(gè)流程圖涵蓋大量的癥狀、用藥信息等，有幾萬(wàn)條可能性，醫(yī)生或護(hù)士會(huì)按照這套標(biāo)準(zhǔn)的流程去回答問(wèn)題，而不是隨意給出自己的意見(jiàn)。這個(gè)龐大的信息庫(kù)就等于一個(gè)病種數(shù)據(jù)庫(kù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化指引。

在中國(guó)沒(méi)有這樣標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)，醫(yī)院自己的咨詢服務(wù)靠的是醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)，第三方平臺(tái)則把安全性全部交給了醫(yī)生，只做平臺(tái)。這些經(jīng)營(yíng)方式都有很大風(fēng)險(xiǎn)。如果只是靠醫(yī)生個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，做定期專題咨詢是可以的，但醫(yī)生有專長(zhǎng)的局限，很難在全科展開(kāi)。且每個(gè)醫(yī)生的溝通能力不同，而病人的咨詢五花八門，病人的態(tài)度也很不一樣，如果不能對(duì)醫(yī)生進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的溝通培訓(xùn)，無(wú)法保證服務(wù)的質(zhì)量和準(zhǔn)確性。平臺(tái)面臨更嚴(yán)重的問(wèn)題，因?yàn)獒t(yī)生松散，有的是個(gè)人名義，有的可能帶有為醫(yī)院宣傳的性質(zhì)，但管理更難，風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)很大。

再來(lái)看到底為什么要做？從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，有這樣幾種目的。一個(gè)是很實(shí)際的，節(jié)省醫(yī)療成本。美國(guó)保險(xiǎn)公司看好遠(yuǎn)程醫(yī)療，通過(guò)電話、視頻或email和醫(yī)生溝通，因?yàn)橘M(fèi)用比線下低，用戶使用方便，保險(xiǎn)公司省了錢。一個(gè)是用戶溝通和互動(dòng)上的，在遠(yuǎn)程醫(yī)療發(fā)展起來(lái)之前，保險(xiǎn)公司就有自己的護(hù)士熱線，這些護(hù)士可以回答基本的健康和保健問(wèn)題，并對(duì)有健康問(wèn)題的用戶定期回訪追蹤。一些藥廠和醫(yī)院也有自己的慢性病熱線或術(shù)后服務(wù)熱線，定期回訪用戶。這更多是用戶維護(hù)上的考慮。

而在中國(guó)，談節(jié)省成本這一點(diǎn)還為時(shí)尚早，畢竟遠(yuǎn)程醫(yī)療還沒(méi)有真正落到可以作出診斷的階段。因此目前的醫(yī)生咨詢更多是孤立的，沒(méi)有辦法有財(cái)務(wù)上的影響，也沒(méi)有辦法和其他主營(yíng)行業(yè)互動(dòng)。典型就是第三方醫(yī)生咨詢平臺(tái)，咨詢了之后怎么樣？平臺(tái)的模式是輕的，是互聯(lián)網(wǎng)化的，但到了醫(yī)療行業(yè)光做平臺(tái)就把自己孤立起來(lái)，并不能把整條服務(wù)鏈條打通。

歸根結(jié)底，目前的醫(yī)生咨詢?yōu)槭裁春茈y起到真正效果，除了缺乏電子病歷，醫(yī)生積極性不高這類大環(huán)境因素，核心問(wèn)題是服務(wù)的效果和質(zhì)量，缺乏完整有效的病種數(shù)據(jù)庫(kù)。目前這種松散的依靠個(gè)人能力的模式風(fēng)險(xiǎn)極大也不持久。未來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)化的病種數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)改變這種格局，而能夠獲得這些有效數(shù)據(jù)并制作成一套完整流程的公司可能成為行業(yè)的主導(dǎo)者，打破目前松散風(fēng)險(xiǎn)不可控的局面，這里的投資會(huì)是巨大的，但只有標(biāo)準(zhǔn)化之后才可能造就一個(gè)有質(zhì)量和安全保證的市場(chǎng)。