◎本報全媒體記者 黃啟源 通訊員 李堃

作為徐州公用事業(yè)型企業(yè)，國網(wǎng)徐州供電公司認真貫徹落實國家優(yōu)化電力營商環(huán)境部署，為建設“強富美高”新徐州提供堅強有力服務支撐。2018年以來，該公司多措并舉，切實提升“獲得電力”關鍵指標，全力推動電力接入營商環(huán)境優(yōu)化。

徐州供電公司營業(yè)及電費室營業(yè)一班作為“徐州供電第一窗”，于2006年9月組建了“親情天使服務隊”。2019年是徐州市營商環(huán)境提升年，“親情天使服務隊”將在創(chuàng)新自己服務品牌的道路上越走越遠。

深化智能化服務

拓展服務渠道

“親情天使服務隊”以客戶為中心，以“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷服務”新模式為基礎，不斷推出服務新舉措，打造現(xiàn)代服務體系。2018年，“親情天使服務隊”在親情四季（技）服務法、精益化服務“七字法”的基礎上，創(chuàng)新推行“四微”工作法，利用互聯(lián)網(wǎng)向客戶開展“四微一端”智能化服務，并大力助推不動產(chǎn)登記“互聯(lián)網(wǎng)+”綜合服務平臺的投入使用。

2019年，服務隊將全面推廣線上服務，提供掌上電力APP、95598網(wǎng)站、自助作業(yè)終端等多種辦電服務渠道，節(jié)省客戶往返營業(yè)廳的成本支出。

同時，服務隊針對窗口服務進行體驗升級：建設以“智能型、市場型、體驗型，線上線下一體化”為特征的示范營業(yè)廳，加大自助服務終端布局數(shù)量，自助辦理功能覆蓋常規(guī)業(yè)務，提升服務效率；打造電氣化生活和智慧用能的交互體驗空間，讓客戶體驗綜合能源、電動汽車、分布式光伏、智能家居等新型用能服務；推廣窗口智能服務模式，試點建立適應現(xiàn)代服務模式的營業(yè)廳人員崗位、績效標準，推進政務系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)通辦，試點居民客戶無紙化業(yè)務受理，加快自助服務設備應用，形成覆蓋主要實體業(yè)務的自助服務體系。

此外，服務隊還定期開展社會活動，有計劃地開展“走進社區(qū)”“關愛校園”“助困助殘”等系列特色活動；積極參加徐州傳媒舉辦的各種大型便民服務活動；走進多個小區(qū)進行“安全用電、節(jié)約用電、綠色照明”的宣傳，將安全用電、節(jié)約用電的常識送進校園。服務隊竭力通過多種形式、各種渠道營造良好和諧的供電服務氛圍，用實際行動踐行“向客戶提供優(yōu)質服務”的許諾。

優(yōu)化業(yè)務流程

打造現(xiàn)代服務體系

簡化客戶申請手續(xù)。簡化客戶辦電力申請資料，并在客戶申請時同步調閱歷史資料，確保已有資料或資質證件尚在有效期內(nèi)的無需重復提供。

開通綠色通道。服務隊推出辦電資料“容缺受理”新模式：超前對接服務政府重點工程項目，對于暫未取得相關行政審批證照的重大項目，一證啟動、容缺受理、并行推進；為市政重點工程、老弱病殘、烈屬、勞模、享受國家津貼的知識分子等特殊對象辦理業(yè)擴報裝，實行一路敞開綠燈的“綠色服務”。

加強政企業(yè)務聯(lián)動。服務隊加強與政府部門信息共享，實現(xiàn)營業(yè)執(zhí)照、項目批文、規(guī)劃許可等客戶辦電證照和信息線上共享與查驗，實現(xiàn)“政電聯(lián)辦、一網(wǎng)通辦”；對接不動產(chǎn)交易中心，實現(xiàn)房產(chǎn)、用電過戶一體化的線上服務業(yè)務；積極與人防辦、房管局等部門對接，統(tǒng)一協(xié)調辦理小區(qū)車庫等管線施工手續(xù)，優(yōu)化低壓充電設施接入服務。

開展“四零”活動

持續(xù)推進服務效能

“親情天使服務隊”通過開展“零距離服務”“零關系辦事”“零誤差傳遞”“零記錄投訴”的“四零”活動，在挖掘個人的個性魅力的同時，發(fā)揮團隊的整體力量，持續(xù)推進服務效能。

“零距離服務”，即實行首問負責制和一次性告知。在接到客戶申請辦理或咨詢相關事項的工作人員，首位責任人依法負責辦理答復，同時必須一次性告知需要辦理的事項和提供的材料，或引導、協(xié)調相關單位、人員給予辦理答復，為客戶有針對性、時效性地服務。

“零關系辦事”，即在業(yè)務辦理的過程中，牢固樹立依法辦事、廉潔從政意識，對待客戶一視同仁，嚴禁利用職權違規(guī)、違紀辦事，避免親近疏遠，提高工作透明度，切實做到依法辦事，“零利益”辦事、陽光辦事，生人熟人一個樣、外地本地一個樣，打造高效、廉潔、規(guī)范的服務環(huán)境。

“零誤差傳遞”，即以嚴謹、務實、負責的態(tài)度對待每項工作，高效率、高質量為服務對象做好工作。服務人員要為客戶提供包括接待受理、咨詢答疑、全程導引、主動協(xié)辦、辦結回復等全部辦事流程在內(nèi)的“一條龍”服務模式。

“零記錄投訴”，即在業(yè)務辦理過程中，堅持“優(yōu)質服務、優(yōu)秀做人”的雙優(yōu)原則，自覺擺正位置，端正心態(tài)，人性化服務，以親近而平和的語氣對待客戶，切實做到無曝光、無投訴。

2019年營商環(huán)境提升年，“親情天使服務隊”將繼續(xù)踐行國家電網(wǎng)“你用電，我用心”的服務理念，響應“人人是窗口、個個是形象”的服務口號，許下“以我行動、盡己所能”的鏗鏘諾言，全方位加強品牌提升，主動接受社會監(jiān)督，不斷提高優(yōu)質服務水平。