□本報(bào)記者孫靜

    “3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，省市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞“信用讓消費(fèi)更放心”這一主題，舉辦了“企業(yè)暢通消費(fèi)糾紛綠色通道”座談會(huì)、“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”市場(chǎng)監(jiān)管抽查等系列活動(dòng)，并于3月14日發(fā)布全省消費(fèi)維權(quán)情況。如何營(yíng)造更為誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境，以信用體系建設(shè)刺激消費(fèi)潛力釋放，為全省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)新動(dòng)能，成為消費(fèi)者、企業(yè)與監(jiān)管方共同關(guān)注的話(huà)題。

    “隨著生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越注重消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)，因而對(duì)商家在產(chǎn)品推廣、售后服務(wù)等方面的信用度也越來(lái)越重視，更愿意為信得過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)。”省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記馬林青說(shuō)。

    在省12315發(fā)布的消費(fèi)分析報(bào)告中，有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的訴求成為熱點(diǎn)。“預(yù)付式消費(fèi)省去了每一次付款的麻煩，同時(shí)降低了整體價(jià)格，但更為重要的是，消費(fèi)者愿意基于對(duì)商家的信任而消費(fèi)。”省12315指揮中心負(fù)責(zé)人宋環(huán)英認(rèn)為，預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題的增多，從側(cè)面反映出越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意為信用買(mǎi)單，也提醒企業(yè)應(yīng)該更加注重信用的維護(hù)。

    信用意識(shí)體現(xiàn)在大眾日常消費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)。“網(wǎng)上購(gòu)物先看店家?guī)最w星，吃飯前要到網(wǎng)上看看用戶(hù)評(píng)價(jià)，已經(jīng)成了我們的消費(fèi)習(xí)慣。”90后消費(fèi)者吳建軍的話(huà)反映了多數(shù)年輕消費(fèi)者的心聲。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者獲取信息的渠道越來(lái)越多，對(duì)“權(quán)威”“品牌”的依賴(lài)正逐步減少，基于群體評(píng)分產(chǎn)生的信用值，成為他們花錢(qián)的重要參考。

    在省市場(chǎng)監(jiān)管局3月14日公布的消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)中，一個(gè)變化令人欣喜：2018年，我省網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量為8522件，較上年減少576件，在保持多年的快速增長(zhǎng)后，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量首次實(shí)現(xiàn)下降。

    “我省網(wǎng)購(gòu)環(huán)境的總體向好，得益于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)信用體系的建立完善和監(jiān)管力度的加大。”宋環(huán)英說(shuō)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我省電商在落實(shí)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》等方面力度普遍較大，企業(yè)主體的信用意識(shí)逐步增強(qiáng)，“面對(duì)糾紛時(shí)，大多數(shù)商家都愿本著信用優(yōu)先的原則，與投訴者達(dá)成和解。”

    目前，在監(jiān)管部門(mén)的推動(dòng)下，我省已有458家企業(yè)申請(qǐng)成為在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)，實(shí)現(xiàn)在12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與消費(fèi)者“面對(duì)面”解決問(wèn)題。“在社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)中，只有大力推動(dòng)形成良好的信用消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、愿意消費(fèi)，企業(yè)才能擁有更大的市場(chǎng)。”鄭州某百貨公司公關(guān)部負(fù)責(zé)人說(shuō)。

    全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)去年受理的消費(fèi)者訴求中，咨詢(xún)、投訴和舉報(bào)的占比分別為66.70%、29.02%和4.28%，大多數(shù)消費(fèi)者愿意通過(guò)溝通解決問(wèn)題，這對(duì)企業(yè)信用維護(hù)無(wú)疑是一種正向助力。

    “去年，我省社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)20594.74億元，比上年增長(zhǎng)10.3%，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率提升到了60%左右，省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)信用體系的建設(shè)，刺激消費(fèi)潛力的釋放。”馬林青說(shuō)。③8