□本報記者孫靜

    “3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，省市場監(jiān)管局圍繞“信用讓消費更放心”這一主題，舉辦了“企業(yè)暢通消費糾紛綠色通道”座談會、“雙隨機、一公開”市場監(jiān)管抽查等系列活動，并于3月14日發(fā)布全省消費維權(quán)情況。如何營造更為誠信的消費環(huán)境，以信用體系建設(shè)刺激消費潛力釋放，為全省經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻新動能，成為消費者、企業(yè)與監(jiān)管方共同關(guān)注的話題。

    “隨著生活水平的提高，人們越來越注重消費過程中的體驗，因而對商家在產(chǎn)品推廣、售后服務(wù)等方面的信用度也越來越重視，更愿意為信得過的產(chǎn)品和服務(wù)付費。”省市場監(jiān)管局黨組書記馬林青說。

    在省12315發(fā)布的消費分析報告中，有關(guān)預(yù)付式消費的訴求成為熱點。“預(yù)付式消費省去了每一次付款的麻煩，同時降低了整體價格，但更為重要的是，消費者愿意基于對商家的信任而消費。”省12315指揮中心負責人宋環(huán)英認為，預(yù)付式消費問題的增多，從側(cè)面反映出越來越多的消費者愿意為信用買單，也提醒企業(yè)應(yīng)該更加注重信用的維護。

    信用意識體現(xiàn)在大眾日常消費的各個環(huán)節(jié)。“網(wǎng)上購物先看店家?guī)最w星，吃飯前要到網(wǎng)上看看用戶評價，已經(jīng)成了我們的消費習慣。”90后消費者吳建軍的話反映了多數(shù)年輕消費者的心聲。隨著信息時代的到來，消費者獲取信息的渠道越來越多，對“權(quán)威”“品牌”的依賴正逐步減少，基于群體評分產(chǎn)生的信用值，成為他們花錢的重要參考。

    在省市場監(jiān)管局3月14日公布的消費維權(quán)大數(shù)據(jù)中，一個變化令人欣喜：2018年，我省網(wǎng)絡(luò)購物投訴量為8522件，較上年減少576件，在保持多年的快速增長后，網(wǎng)購?fù)对V量首次實現(xiàn)下降。

    “我省網(wǎng)購環(huán)境的總體向好，得益于網(wǎng)購平臺信用體系的建立完善和監(jiān)管力度的加大。”宋環(huán)英說，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我省電商在落實《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等方面力度普遍較大，企業(yè)主體的信用意識逐步增強，“面對糾紛時，大多數(shù)商家都愿本著信用優(yōu)先的原則，與投訴者達成和解。”

    目前，在監(jiān)管部門的推動下，我省已有458家企業(yè)申請成為在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)，實現(xiàn)在12315網(wǎng)絡(luò)平臺上與消費者“面對面”解決問題。“在社會誠信體系建設(shè)中，只有大力推動形成良好的信用消費環(huán)境，讓消費者放心消費、愿意消費，企業(yè)才能擁有更大的市場。”鄭州某百貨公司公關(guān)部負責人說。

    全省市場監(jiān)管系統(tǒng)去年受理的消費者訴求中，咨詢、投訴和舉報的占比分別為66.70%、29.02%和4.28%，大多數(shù)消費者愿意通過溝通解決問題，這對企業(yè)信用維護無疑是一種正向助力。

    “去年，我省社會消費品零售總額達20594.74億元，比上年增長10.3%，消費對經(jīng)濟增長的貢獻率提升到了60%左右，省市場監(jiān)管部門將繼續(xù)加強對信用體系的建設(shè)，刺激消費潛力的釋放。”馬林青說。③8