——中原消費金融多措并舉保護消費者權益

    □本報記者逯彥萃本報通訊員　靜偉

    自從河南中原消費金融股份有限公司（簡稱“中原消費金融”）“中原消費金融APP”上線以來，在首頁顯著位置常年會自動彈出一篇名《關于防范網(wǎng)貸詐騙的公告》。不久前，首頁位置又增加了《關于防范電信網(wǎng)絡詐騙犯罪的提示》、《關于不法分子假冒我公司合作方名義虛假宣傳的聲明》等提醒，相關提示性公告24小時不間斷滾動播出，中原消費金融對消費者權益的重視程度可見一斑。

    也正是本著對消費者負責的態(tài)度，這家成立于2016年12月的“金融豫軍”經(jīng)過短短兩年發(fā)展，交出了優(yōu)秀的“成績單”：截至2018年12月末，中原消費金融服務客戶超過200萬人，與同業(yè)相比，信貸資產(chǎn)質量整體保持在良好水平。

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    持牌正規(guī)軍　給消費者更多“安全感”

    3月5日，總理在政府工作報告中指出，過去的2018年，國內(nèi)生產(chǎn)總值增長6.6%，總量突破90萬億元。

    我國經(jīng)濟結構不斷優(yōu)化，消費拉動經(jīng)濟增長作用進一步增強。

    國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示：2018年全年最終消費支出對GDP增長的貢獻率為76.2%，比上年提高18.6個百分點。

    消費升級的大環(huán)境下，信貸服務行業(yè)迅速發(fā)展，各類借貸服務機構如雨后春筍般涌現(xiàn)。蓬勃的商機也曾經(jīng)成為不法分子眼中的“香餑餑”，山寨借款APP層出不窮，網(wǎng)貸“李鬼”橫行，一度攪亂信貸服務行業(yè)的一池春水。不少消費者因一時疏忽或缺乏金融常識落入冒牌機構的陷阱，消費權益受到侵害的事件并不鮮見。曾經(jīng)的信貸市場亂象讓“消費貸”這一普惠金融服務莫名“背了鍋”，信貸亂象亟待終結。業(yè)內(nèi)人士看來，既要堵偏門，更要開正門，“正規(guī)軍”逐漸強大，山寨機構會逐步退場。

    市場在召喚，消費者有需求。2016年12月，中原消費金融正式成立，成為我省首家獲得中國銀保監(jiān)會批準持有全國牌照的消費金融公司。該公司以小額、分散為原則，致力于通過技術創(chuàng)新、渠道整合、大數(shù)據(jù)應用等手段，依托互聯(lián)網(wǎng)面向個人消費者提供消費分期+信用貸款服務。從此，我省服務消費升級有了新平臺，普惠金融增加了新力量。

    在中原消費金融總經(jīng)理周文龍看來，嚴厲監(jiān)管、去偽存真，才能讓消費金融服務業(yè)更加健康發(fā)展。一直以來，中原消費金融深入洞悉消費金融市場，圍繞移動端與各類消費場景建立全方位的溝通媒介，深度植入消費者的“衣食住行”等生活場景，著力構建品質美好生活生態(tài)圈。同時，作為持牌正規(guī)金融機構，中原消費金融從誕生的那一刻就自帶“堅守風險防線、堅持規(guī)范經(jīng)營”的基因，高度重視操作風險、流動性風險、聲譽風險，讓消費者享受“品質消費”的同時更多了一份“安全感”。

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    制度保障全保護消費者有“法”可依

    “服務消費升級，滿足人民群眾對美好生活的向往，單憑一腔熱血是遠遠不夠的。”周文龍說，必須有科學的方法、完備的制度，才能做到服務消費者助力不添堵、添彩不添亂。

    牢牢堅守“合規(guī)”這條紅線。中原消費金融先后制定了《員工合規(guī)手冊》、《內(nèi)部控制評價管理辦法》等規(guī)章制度，通過建章立制，將內(nèi)部評價、案防、經(jīng)濟責任審計、問責、監(jiān)督舉報、反舞弊等落到實處，將有可能侵害消費者的潛在行為關在了“制度的籠子里”。

    有底線思維，也有高線追求。一直以來，中原消費金融探索文化建設，讓業(yè)務發(fā)展更穩(wěn)健，讓消費者權益更加有保障。為此，中原消費金融將2018年定為“合規(guī)執(zhí)行年”，促進全體員工將合規(guī)的理念融入到經(jīng)營管理和決策中，做到“制度先行、有章可依、有章必依、違章必究”。通過組織全公司員工簽訂《合規(guī)及案件防控責任承諾書》、觀看警示教育片、開展合規(guī)征文比賽以及自查工作，“時時合規(guī)”、“事事合規(guī)”、處處維護消費者權益已經(jīng)成為公司員工的行動自覺。

    為強化領導，進一步增強執(zhí)行力度，中原消費金融已在董事會成立了消費者權益保護委員會，將關注和維護消費者合法權益作為董事會和高級管理層的重要職責之一。

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    科技支撐強消費者風險把控“更靠譜”

    產(chǎn)品是服務消費者的源頭活水，離開了豐富的產(chǎn)品談保護消費者的權益如同“無源之水、無本之木”。經(jīng)過兩年多的發(fā)展，中原消費金融已形成APP自主研發(fā)產(chǎn)品和具有競爭力的多場景產(chǎn)品組合的生態(tài)圈。

    中原消費金融將消費者權益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務中，在新產(chǎn)品和服務設計階段，該公司嚴格落實對消費者知情權、自主選擇權和公平交易權等合法權益的保護；在新產(chǎn)品和服務定價階段，嚴格按照審核審批程序；對新產(chǎn)品開發(fā)、合作機構專案開發(fā)及活動專案開發(fā)等工作，從產(chǎn)品開發(fā)到產(chǎn)品終止全流程的管理均需征得消費者權益保護專崗發(fā)表審批意見，或按照消費者權益保護專崗的意見予以修改；產(chǎn)品推出后，向消費者全面、完整提供有關金融信貸產(chǎn)品或者服務的真實信息，對產(chǎn)品說明書、合同條款等以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示，對產(chǎn)品額度、利率、還款方式等要素做了準確說明，不夸大產(chǎn)品描述，不掩飾風險信息。

    風險控制是保護消費者權益的最后一道關。只有守好門、把好關，過度消費才能避免，公司發(fā)展才能可持續(xù)。

    “不少消費者缺乏金融知識，面對市場上觸手可及的金融產(chǎn)品，無法做出理性判斷和選擇，一旦過度消費，既影響消費者生活質量，也影響了金融穩(wěn)定。”周文龍告訴記者，公司通過計算機和人工雙重“風控”，讓消費者輕松享受消費。

    針對消費金融大市場、廣分布、無網(wǎng)點的特點，中原消費金融采用集中運營模式對客戶貸款申請進行快速、集中處理，通過采用合理、簡化、標準的業(yè)務運營模式，保證業(yè)務操作的規(guī)范性。在防控風險方面，中原消費金融借助大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，引入人臉識別、活體檢測等人工智能技術，上線了風險模型，優(yōu)化了規(guī)則矩陣，提高了審批時效。經(jīng)過兩年多的努力，初步形成了貸前、貸中、貸后緊密結合，精細化、流程化、全面化的風險管理體系。

    “98%的用戶可以通過線上申請實現(xiàn)秒貸，2%的風險提示客戶由人工來核實。”記者從中原消費金融風險管理相關負責人處了解到。

    3月10日上午9點時，中原消費金融后臺監(jiān)控到一位新注冊用戶。系統(tǒng)根據(jù)該用戶提供的學歷信息、工作單位、收入情況等基本信息等做出分析，給予5.6萬元的擬授信額度。根據(jù)大數(shù)據(jù)分析判斷提示，風控人員再次通過電話進行核實并與該消費者進行了充分溝通，在了解其消費需求后，風控人員在滿足其消費需求的前提下給予了他合理的授信額度。“如果不申請貸款，將不產(chǎn)生任何費用。”風控人員告訴記者，不少用戶，沒有金融消費經(jīng)驗，沒有征信記錄，缺乏自我風控的能力，我們要做好把關，防止過度消費，就是對消費者權益最好的保護。

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    渠道更暢通消費者投訴“有門路”

    消費金融業(yè)務天生就是為消費者個人服務的，再“貼心”的服務偶爾也會發(fā)生誤解，再“完美”的產(chǎn)品也不免會有瑕疵，再“縝密”的系統(tǒng)也可能會有漏洞。中原消費金融在追求完美的道路上，同樣愿意直面問題，更愿意將客戶意見和投訴當做前進的動力。為此，在公司的統(tǒng)一領導下，中原消費金融成立了一支永遠在線的“售后團隊”，專門負責客戶投訴工作，并通過完善客戶投訴管理組織架構，制定并組織落實客戶投訴工作相關制度，讓消費者投訴“有門路”。中原消費金融對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以官方網(wǎng)站、APP、投訴受理熱線、微信公眾號、支付寶生活號等形式的多種投訴渠道，且應對不同渠道的投訴設定了處理時效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴及時化解。

    在接到投訴問題時，受理人根據(jù)用戶投訴受理單第一時間核查客戶信息，了解客戶訴求，詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等，由投訴處理人及時查明客戶投訴的具體原因，積極推進協(xié)調配合處理。對于不屬實的投訴，及時與客戶聯(lián)系，做好相關解釋工作；對于有效的投訴，及時制定解決投訴的處理方案，對投訴的問題及時進行化解，問題處理后及時回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意，跟進客戶保持進度反饋。

    本著消費者至上的理念，努力滿足人民群眾對美好生活的向往，中原消費金融在開業(yè)兩年多來未出現(xiàn)與消費者權益保護相關的重大突發(fā)事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)、虛假宣傳、誤導或欺騙消費者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件，未發(fā)生個人金融信息泄露事件。兩年的跋涉，兩年的努力，中原消費金融已經(jīng)成為消費者心中“靠譜”的代名詞。

    “今年的‘兩會’政府工作報告中再次強調，要充分發(fā)揮消費的基礎作用，推動消費穩(wěn)定增長，為經(jīng)濟平穩(wěn)運行提供有力支撐。我們深深感受到了自身的光榮使命和肩負的重大責任。”中原消費金融總經(jīng)理周文龍說。

 

    讓消費更有品質，助力生活更加美好。未來，中原消費金融將加強產(chǎn)品創(chuàng)新，強化內(nèi)部管理，讓金融產(chǎn)品更普惠，讓消費者更放心，為我省經(jīng)濟高質量發(fā)展加把勁兒，為中原更加出彩添動力。