為進一步強化服務(wù)觀念，滿足旅客出行滿意率，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)《關(guān)于開展服務(wù)品牌創(chuàng)建評比專項行動的通知》徐委辦【2018】114號文件精神，經(jīng)市交通運輸局黨委研究同意，決定在汽車客運東站深入開展“愛心飛揚”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，特制訂如下實施方案：

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神為指導(dǎo)，圍繞新時代經(jīng)濟社會發(fā)展的新常態(tài)，大力推進窗口服務(wù)品牌創(chuàng)建，切實提高“徐州服務(wù)”的良好形象。緊扣中心、創(chuàng)新思路，以“創(chuàng)品牌、優(yōu)服務(wù)、塑形象”為目標，將品牌創(chuàng)建與中心工作相結(jié)合、與營造一流營商環(huán)境相結(jié)合、與解放思想大討論成果相結(jié)合，全方位打造“愛心飛揚”精品品牌、惠民品牌、文化品牌、正風(fēng)品牌。

二、創(chuàng)建內(nèi)容

（一）品牌名稱

愛心飛揚

（二）品牌標識

（三）品牌內(nèi)涵

品牌標識由兩部分組成：上部代表順暢的公路，快捷的運輸，宛如一顆驛動的心，耀然眼前。又寓意愛心連連，溫馨長久。

下部代表飛翔的天鵝，高貴優(yōu)美，寓意客運站的服務(wù)如天鵝一樣，一流的服務(wù)，一流的品牌。愛心伴隨天鵝，飛翔在萬米高空，俯瞰大地。又如美麗的大手，伸展開來，歡迎來自遠方的朋友。又如四面八方的公路連接客運站，歡送他們踏上旅途。寓意客運站四通八達，客源滾滾，事業(yè)蒸蒸日上。托起愛心，有隨心飛翔的感覺。

三、創(chuàng)建目標

通過開展“愛心飛揚”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，打造一支以“服務(wù)人民，奉獻社會”為服務(wù)宗旨的高素質(zhì)職工隊伍；建立熱情服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、廉政高效的工作機制。秉承和弘揚“真情真意真奉獻，爭先創(chuàng)優(yōu)在東站”的服務(wù)理念，以樹立精品意識為先導(dǎo)，以增強服務(wù)能力為基石，以深化品牌輻射為己任，全力打造“愛心飛揚”服務(wù)品牌，打造徐州靚麗“東大門”。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了強化創(chuàng)建措施，加大創(chuàng)建力度，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長： 汽車客運東站站長張健

副組長： 汽車客運東站黨支部書記周波、副站長曹為民、副站長胡永泉

成員：劉猛 張麗 唐杰 焦會民

領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，劉猛同志兼任辦公室主任，具體負責(zé)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作的組織實施。成立“愛心飛揚”服務(wù)班，張麗任服務(wù)班班長。

五、方法步驟

徐州汽車客運東站星級服務(wù)品牌創(chuàng)建活動自2018年9月開始，分三個階段組織實施。

(一)動員部署階段(2018年8月中旬)

利用辦公會、學(xué)習(xí)會等形式，全面?zhèn)鬟_市委市政府、局黨委關(guān)于星級服務(wù)品牌創(chuàng)建活動精神，并結(jié)合實際制訂實施方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作分工。

(二)全面推進階段（2018年8月至2018年12月中旬)

車站各部室根據(jù)職責(zé)分工和崗位特點，以問題為導(dǎo)向，認真抓好新常態(tài)下星際品牌創(chuàng)建各項重點工作任務(wù)落實，采取切實有效措施，扎實推進活動開展。

(三)總結(jié)驗收階段(2018年12月下旬)

各部室對活動開展情況進行回頭看，及時查漏補缺，對工作成果形成量化管理、責(zé)任明確、考核有據(jù)、獎懲分明的制度體系，把“愛心飛揚”品牌建設(shè)作為工作新常態(tài)，提高長期執(zhí)行力。

六、工作重點

（一）強化服務(wù)意識。首要是加強全站員工全心全意為旅客和駕乘人員服務(wù)和廉潔自律奉公職守意識。通過開展一系列服務(wù)觀念和服務(wù)理論方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。開展自評、互評、點評等方式的交流活動，評選優(yōu)秀典型，積極推廣學(xué)習(xí)，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍。（牽頭部室：站務(wù)部）

（二）深化便民舉措。服務(wù)旅客必須堅持以人為本， 把維護旅客的合法權(quán)益作為為民服務(wù)的出發(fā)點、落腳點和最終歸宿， 堅持踐行“服務(wù)人民，奉獻社會”的服務(wù)宗旨，讓旅客出行更加舒心和便捷。（牽頭部室：站務(wù)部）

（三）暢通監(jiān)督渠道。經(jīng)常開展和旅客談心、交流活動，廣泛征求旅客意見和建議，及時處理旅客咨詢和投訴，及時總結(jié)經(jīng)驗，利用廣播，報紙，電臺等新聞媒體，積極宣傳好的做法和經(jīng)驗，不斷提升“愛心飛揚”服務(wù)品牌的知名度，并積極接受社會監(jiān)督。（牽頭部室：站務(wù)部）

（四）夯實制度建設(shè)。各部室要按照汽車站服務(wù)流程熱情服務(wù)，著力構(gòu)建科學(xué)合理、便捷高效的運行機制，同時，積極向旅客推廣使用自動售票機，開展網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，為旅客提供各類咨詢服務(wù)。并建立健全崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、逐步形成完善的服務(wù)工作制度體系。（牽頭部室：站務(wù)部）

（五）加強總結(jié)推廣。著眼服務(wù)品牌的長效性和持續(xù)性發(fā)展，在品牌爭創(chuàng)中注重總結(jié)、提高和推廣工作，重視學(xué)習(xí)其他單位在服務(wù)品牌建設(shè)中的先進理念和成功經(jīng)驗，及時總結(jié)本單位服務(wù)品牌創(chuàng)建中的好經(jīng)驗、好做法，積極樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進典型，定期通報表彰服務(wù)品牌爭創(chuàng)中涌現(xiàn)出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進個人。同時，以服務(wù)品牌建設(shè)為契機，切實加強東站文化建設(shè)，營造愛崗敬業(yè)、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，將品牌創(chuàng)建的意識和行動融入全站干部職工的一言一行，讓和諧發(fā)展更加深入到日常工作和生活中。（牽頭部室：站務(wù)部）

七、工作要求

“愛心飛揚”星級服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，是一項需要長期有序開展的工作，必須切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全機制，強化責(zé)任，狠抓落實。

（一）提高認識。全站干部職工要充分認識到創(chuàng)建 “愛心飛揚”服務(wù)品牌對提升東站服務(wù)水平、提升社會形象、擴大社會影響的重要意義，要把創(chuàng)建活動作為各項工作的一項重點工作抓落實。

（二）精心組織。建立完善的品牌服務(wù)體系、管理體系和保障機制，堅持重在建設(shè)、重在打造、重在成效，要認真抓好爭創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)品牌各項工作的落實，通過長期、認真、踏實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實踐，達到服務(wù)的品牌化，從而贏得社會的認可。

（三）加強考核。建立健全品牌創(chuàng)建督查考核機制，組織開展專項督查和日常督查。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要分階段、有步驟、有重點的開展督促檢查，提高創(chuàng)建活動質(zhì)量，確保活動取得實效。

（四）廣泛宣傳。在車站門戶網(wǎng)站等開設(shè)品牌創(chuàng)建活動宣傳專欄，開展創(chuàng)建活動典型案例宣傳。充分調(diào)動廣大群眾參與“愛心飛揚”品牌建設(shè)的積極性和自覺性，形成濃厚的氛圍

徐州汽車客運東站

2018年11月17日