◎通訊員 李智

隨著徐州市“東進南擴”戰(zhàn)略的實施，民祥園、綠地世紀(jì)城等一大批居民小區(qū)及萬達綜合商業(yè)體的入駐，讓東區(qū)熙攘之間盡顯繁華。成立于2010年的郵儲銀行徐州市城東支行,也伴隨著城市東區(qū)的發(fā)展而日漸壯大。通過多年打拼，截至2016年末，城東支行全年個金儲蓄余額達到30547萬元，實現(xiàn)收入總額3656萬元。其中，儲蓄利差收入412萬元，個人貸款業(yè)務(wù)收入2369萬元。在全行業(yè)推動“大零售”業(yè)務(wù)發(fā)展的背景下，郵儲銀行徐州市城東支行正逐漸成為一家以個人金融業(yè)務(wù)為特色，多項金融業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的全功能支行。

服務(wù)團隊創(chuàng)新

打造運營鐵軍

郵儲銀行徐州市城東支行遵循“拼搏、創(chuàng)新、團結(jié)、奮進”的郵儲銀行企業(yè)精神，結(jié)合支行轄內(nèi)區(qū)域競爭白熱化的現(xiàn)狀，構(gòu)建了以“機會不等待，行動定成敗”為核心的團隊文化——在奮進途中搶抓機遇，在機遇面前勇挑重?fù)?dān)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的口碑，凝聚發(fā)展動力——不空喊口號，不流于形式，切實做到行勝于言。

支行成立伊始，城東支行以“徐州市規(guī)范文明服務(wù)和創(chuàng)建文明窗口的活動”為契機，及時召開了動員大會，確立“我的窗口更文明，文明城市添光彩”的服務(wù)口號，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊建設(shè)常態(tài)化。以活動促建設(shè)，本著“對比同行業(yè)找差距，完善細(xì)節(jié)促服務(wù)”的理念，城東支行安排員工輪流前往文明規(guī)范服務(wù)開展比較好的單位和支行參觀、學(xué)習(xí)、取經(jīng)。通過交流討論，不斷深化和提升全員的“爭創(chuàng)”意識，使企業(yè)文化內(nèi)化于心、外化于行。最終，郵儲銀行徐州市城東支行以扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，先后榮獲“江蘇省總工會工人先鋒號”“徐州市巾幗文明崗”“徐州市五一文明崗”“徐州市群眾滿意服務(wù)串口示范單位”等稱號。

服務(wù)方式創(chuàng)新

特色沙龍親民

為提升客戶參與度與體驗感，郵儲銀行徐州市城東支行以特色“沙龍活動”為載體，開展豐富多樣的系列活動，在傳遞“時尚健康”生活理念的同時，用服務(wù)創(chuàng)新提檔，豐富“普惠金融”內(nèi)涵。

二月的徐州乍暖還寒，卻處處透著春意。郵儲銀行徐州城東支行聯(lián)合某旅行社，舉辦“春行一日”主題踏青活動�？蛻魝冊陲L(fēng)光旖旎的賈汪督公湖畔留下了歡聲笑語，而笑聲背后則滿含郵儲銀行徐州市城東支行全體員工的精心策劃與辛勤付出。為了更好地服務(wù)客戶，隨行的工作人員與客戶進行了深入的交流，俯身傾聽客戶需求。

為強化客戶服務(wù)的持續(xù)性及有效性，郵儲銀行徐州市城東支行利用形式多樣且貼近百姓生活的主題沙龍，拉近與客戶的距離，優(yōu)化客戶體驗。無論是登高望遠(yuǎn)的妙不可言，還是“女神”插花的妙趣橫生，亦或是金融講座的妙語連珠……各類活動的籌辦得到了客戶的熱情響應(yīng)，系列沙龍活動突出健康、親善、活力等主題，以微信曬照、朋友圈點贊等新穎親民的互動方式為線索展開。在“人緣”凝聚下，主題沙龍活動讓銀行的柜臺形象不再冰冷，讓銀行的制服形象不再生硬，隨之而來的是交流互動過程中涌動的暖意。

服務(wù)實踐創(chuàng)新

專注銀發(fā)經(jīng)濟

隨著中國社會老齡化問題日益顯現(xiàn)，郵儲銀行徐州市城東支行另辟蹊徑，通過組建“魅力夕陽合唱團”，提升口碑營銷質(zhì)量，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，以求貼近民生，讓郵儲銀行的金融服務(wù)帶著溫度普惠萬家。

為了能夠更好地服務(wù)老、弱、病、殘、孕等特殊客群，提高窗口業(yè)務(wù)辦理速度，提升支行對外服務(wù)形象，郵儲銀行徐州城東支行針對廳堂工作人員力推“多說一句話，多走一步路”——客戶開口前詢問需求，客戶示意前走到身邊——旨在提高窗口辦事效率的同時，為客戶提供有溫度的服務(wù)。

今年2月，由郵儲銀行徐州市城東支行牽頭，聯(lián)合徐州市東苑社區(qū)老年大學(xué)組建的“魅力夕陽”合唱團正式成立。通過“魅力夕陽”這一平臺的搭建，郵儲銀行徐州市城東支行與周邊客群聯(lián)系更加緊密。秉持“記錄客戶需求，傾聽客戶訴求，滿足客戶要求”的服務(wù)理念，在豐富周邊老年客群業(yè)余生活的同時，將郵儲銀行的普惠金融事業(yè)在基層支行做實、做深、做精。

七年光陰，淬煉成金，服務(wù)實踐的摸索為城東支行積累了豐富而寶貴的運營經(jīng)驗，在問題中求“變”，但不變的是“普惠萬家”的初心。憑借對老年客戶行為習(xí)慣、心理特點的把握，城東支行在大堂分流與柜面配合直接切中了老年客群需要。一句話的幫助、一個指引手勢的引導(dǎo)、一個平臺的搭建，如同及時雨一般滋潤了客戶的心田，贏得了客戶們的信任。