打造“總客服” 江蘇省12345熱線條例出臺
來源：新華日報(bào) 作者：陳月飛 時(shí)間：2026-04-01
原題：圍繞“打熱線更方便”打造“總客服”
《江蘇省12345熱線條例》獲表決通過
3月31日，省十四屆人大常委會第二十一次會議表決通過了《江蘇省12345熱線條例》。和初審時(shí)相比，最終出臺的條例著重圍繞“打熱線更方便”進(jìn)行大量修改，法規(guī)名稱也作出改變，以打造我省全面接訴的“總客服”。
該條例作為全國首部規(guī)范12345省級地方性法規(guī)，去年9月底提交省人大常委會會議審議時(shí)，名稱為“江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例”。省人大法制委員會主任委員趙建陽解釋說，隨著熱線影響日益擴(kuò)大，群眾和企業(yè)向熱線提出的訴求常常超出政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍，這些訴求事項(xiàng)也應(yīng)當(dāng)能夠通過12345直達(dá)相關(guān)單位。因此，條例將熱線接收訴求的范圍修改為自然人、法人和非法人組織提出的“咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和建議等非緊急訴求”，不限于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的訴求事項(xiàng)，條例名稱也相應(yīng)作出修改。
將非政務(wù)服務(wù)訴求事項(xiàng)納入調(diào)整范圍后，還要相應(yīng)明確這些事項(xiàng)由誰辦理、如何辦理。“經(jīng)研究，非政務(wù)服務(wù)訴求事項(xiàng)主要指涉及黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)和群團(tuán)機(jī)關(guān)職責(zé)的訴求事項(xiàng)，有關(guān)法律、法規(guī)和章程等對這些訴求事項(xiàng)的辦理都有相關(guān)具體規(guī)定。”趙建陽表示，修改時(shí)按照分類處理的思路，規(guī)定上述有關(guān)機(jī)關(guān)在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法依規(guī)做好涉及本機(jī)關(guān)職責(zé)的訴求事項(xiàng)辦理工作，熱線工作機(jī)構(gòu)要及時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線，或者轉(zhuǎn)交有關(guān)機(jī)關(guān)并告知訴求人。有關(guān)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理，并將辦理結(jié)果答復(fù)訴求人。對新興行業(yè)、領(lǐng)域監(jiān)管職責(zé)不明確的，條例新增規(guī)定，由熱線主管部門提請本級人民政府按照業(yè)務(wù)相近的原則確定。
審議中，有些常委會組成人員和專家提出，實(shí)踐中除政務(wù)服務(wù)便民熱線外，黨委部門、法院、檢察院和人民團(tuán)體還設(shè)有多條熱線，號碼多、記不住的現(xiàn)象依然存在，希望通過立法強(qiáng)化一個(gè)號碼為群眾和企業(yè)提供服務(wù)。條例最終明確：我省按照國家和省有關(guān)規(guī)定推進(jìn)其他公共服務(wù)熱線向12345熱線歸并，為歸并工作預(yù)留了法律依據(jù)。
災(zāi)害性天氣、大型活動舉辦時(shí)，出現(xiàn)集中性投訴的可能性高，處理不及時(shí)可能影響群眾滿意度。條例增加規(guī)定，縣級以上地方人民政府可以根據(jù)應(yīng)對災(zāi)害性天氣、保障大型活動等需要，組織有關(guān)部門、單位人員集中進(jìn)駐12345熱線現(xiàn)場，協(xié)同辦理、聯(lián)動處置，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求。
未來，如有消費(fèi)糾紛想投訴電商平臺，撥打12345也將有用。“上海市12345市民服務(wù)熱線已實(shí)現(xiàn)與拼多多等電商平臺的對接，直接將涉及平臺消費(fèi)的投訴、舉報(bào)交由電商平臺處理，有利于推動電子商務(wù)經(jīng)營者依法履行受理并處理投訴、舉報(bào)的義務(wù)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。”趙建陽表示，最終條例加入相關(guān)規(guī)定，推動12345熱線與電子商務(wù)平臺經(jīng)營者客服熱線建立訴求轉(zhuǎn)接機(jī)制。熱線工作機(jī)構(gòu)對應(yīng)當(dāng)由電子商務(wù)平臺經(jīng)營者處理的投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，可以告知訴求人投訴、舉報(bào)方式，也可以將訴求轉(zhuǎn)至相關(guān)平臺經(jīng)營者，由后者依法辦理并答復(fù)訴求人。
條例還增加了關(guān)于信息數(shù)據(jù)全過程安全管理、保密義務(wù)的規(guī)定，要求對熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)履行保密義務(wù)，不得泄露或者非法向他人提供。（陳月飛）
來源：新華日報(bào)
《江蘇省12345熱線條例》獲表決通過
3月31日，省十四屆人大常委會第二十一次會議表決通過了《江蘇省12345熱線條例》。和初審時(shí)相比，最終出臺的條例著重圍繞“打熱線更方便”進(jìn)行大量修改，法規(guī)名稱也作出改變，以打造我省全面接訴的“總客服”。
該條例作為全國首部規(guī)范12345省級地方性法規(guī)，去年9月底提交省人大常委會會議審議時(shí)，名稱為“江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例”。省人大法制委員會主任委員趙建陽解釋說，隨著熱線影響日益擴(kuò)大，群眾和企業(yè)向熱線提出的訴求常常超出政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍，這些訴求事項(xiàng)也應(yīng)當(dāng)能夠通過12345直達(dá)相關(guān)單位。因此，條例將熱線接收訴求的范圍修改為自然人、法人和非法人組織提出的“咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和建議等非緊急訴求”，不限于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的訴求事項(xiàng)，條例名稱也相應(yīng)作出修改。
將非政務(wù)服務(wù)訴求事項(xiàng)納入調(diào)整范圍后，還要相應(yīng)明確這些事項(xiàng)由誰辦理、如何辦理。“經(jīng)研究，非政務(wù)服務(wù)訴求事項(xiàng)主要指涉及黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)和群團(tuán)機(jī)關(guān)職責(zé)的訴求事項(xiàng)，有關(guān)法律、法規(guī)和章程等對這些訴求事項(xiàng)的辦理都有相關(guān)具體規(guī)定。”趙建陽表示，修改時(shí)按照分類處理的思路，規(guī)定上述有關(guān)機(jī)關(guān)在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法依規(guī)做好涉及本機(jī)關(guān)職責(zé)的訴求事項(xiàng)辦理工作，熱線工作機(jī)構(gòu)要及時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線，或者轉(zhuǎn)交有關(guān)機(jī)關(guān)并告知訴求人。有關(guān)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理，并將辦理結(jié)果答復(fù)訴求人。對新興行業(yè)、領(lǐng)域監(jiān)管職責(zé)不明確的，條例新增規(guī)定，由熱線主管部門提請本級人民政府按照業(yè)務(wù)相近的原則確定。
審議中，有些常委會組成人員和專家提出，實(shí)踐中除政務(wù)服務(wù)便民熱線外，黨委部門、法院、檢察院和人民團(tuán)體還設(shè)有多條熱線，號碼多、記不住的現(xiàn)象依然存在，希望通過立法強(qiáng)化一個(gè)號碼為群眾和企業(yè)提供服務(wù)。條例最終明確：我省按照國家和省有關(guān)規(guī)定推進(jìn)其他公共服務(wù)熱線向12345熱線歸并，為歸并工作預(yù)留了法律依據(jù)。
災(zāi)害性天氣、大型活動舉辦時(shí)，出現(xiàn)集中性投訴的可能性高，處理不及時(shí)可能影響群眾滿意度。條例增加規(guī)定，縣級以上地方人民政府可以根據(jù)應(yīng)對災(zāi)害性天氣、保障大型活動等需要，組織有關(guān)部門、單位人員集中進(jìn)駐12345熱線現(xiàn)場，協(xié)同辦理、聯(lián)動處置，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求。
未來，如有消費(fèi)糾紛想投訴電商平臺，撥打12345也將有用。“上海市12345市民服務(wù)熱線已實(shí)現(xiàn)與拼多多等電商平臺的對接，直接將涉及平臺消費(fèi)的投訴、舉報(bào)交由電商平臺處理，有利于推動電子商務(wù)經(jīng)營者依法履行受理并處理投訴、舉報(bào)的義務(wù)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。”趙建陽表示，最終條例加入相關(guān)規(guī)定，推動12345熱線與電子商務(wù)平臺經(jīng)營者客服熱線建立訴求轉(zhuǎn)接機(jī)制。熱線工作機(jī)構(gòu)對應(yīng)當(dāng)由電子商務(wù)平臺經(jīng)營者處理的投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，可以告知訴求人投訴、舉報(bào)方式，也可以將訴求轉(zhuǎn)至相關(guān)平臺經(jīng)營者，由后者依法辦理并答復(fù)訴求人。
條例還增加了關(guān)于信息數(shù)據(jù)全過程安全管理、保密義務(wù)的規(guī)定，要求對熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)履行保密義務(wù)，不得泄露或者非法向他人提供。（陳月飛）
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