近年來，徐州銅山農(nóng)商銀行在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)硬件升級(jí)優(yōu)化的同時(shí)，注重“軟服務(wù)”的提升，多措并舉提升服務(wù)質(zhì)效，成為當(dāng)?shù)乜蛻粜闹幸粔K金字招牌，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供源源活水。該行曾奪得徐州銀行首屆窗口服務(wù)實(shí)戰(zhàn)大賽 “最佳客戶滿意獎(jiǎng)”、“最佳網(wǎng)絡(luò)人氣獎(jiǎng)”，得到社會(huì)各界的贊許和肯定，展示了昂揚(yáng)向上的精神風(fēng)貌。

服務(wù)立行 唯客至上

企業(yè)文化傳輸理念變革

要想在日趨激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須以客戶為中心，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)嵌入經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。銅山農(nóng)商行邀請(qǐng)專業(yè)老師，利用遠(yuǎn)程發(fā)布系統(tǒng)，按季全員授課，講授個(gè)人修養(yǎng)、商務(wù)禮儀、柜面技巧等基本課程，杜絕文明服務(wù)理念變?yōu)閷懺诩埳�、掛在墻上、喊在口上的空話、大話、假話。要求每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)表情、每一個(gè)微笑、都充滿信心和信任，每一次交流、每一次溝通、每一次合作、都是平等和誠(chéng)實(shí)的互動(dòng)。該行推行“真誠(chéng)微笑”活動(dòng)，對(duì)被動(dòng)的微笑、牽強(qiáng)的微笑、盲目的微笑、傻傻的微笑進(jìn)行圖片和視頻曝光，剖析深層次原因，從理解和滿足客戶的需求入手，將服務(wù)工作從應(yīng)付客戶變?yōu)檎嬲\(chéng)服務(wù)客戶，真正讓燦爛的微笑從員工的內(nèi)心深處迸發(fā)出來。

外樹形象 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

長(zhǎng)效機(jī)制提升服務(wù)效能

良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是文明服務(wù)工作的有力支撐，該行以抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)為提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)切入點(diǎn)，強(qiáng)化全流程管理，完善培訓(xùn)方式、提高培訓(xùn)質(zhì)量、檢視培訓(xùn)效果。一是針對(duì)業(yè)務(wù)需求，抓內(nèi)容，確保培訓(xùn)有實(shí)效。在全轄各業(yè)務(wù)線條選拔業(yè)務(wù)較好、語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)員工30余人，打造“內(nèi)訓(xùn)師”隊(duì)伍，利用遠(yuǎn)程視頻發(fā)布系統(tǒng)，針對(duì)危機(jī)處理、反洗錢、信息寫作等內(nèi)容，以“每周一講”方式對(duì)全轄員工進(jìn)行每周不少于兩小時(shí)培訓(xùn)。目前已開展了20期培訓(xùn)，效果良好。二是豐富培訓(xùn)方式，抓渠道，確保培訓(xùn)有參與。安裝了遠(yuǎn)程視頻學(xué)習(xí)系統(tǒng)，建立微信交流群和QQ群，通過內(nèi)網(wǎng)“學(xué)習(xí)園地”模塊，將培訓(xùn)紀(jì)要、課件等及時(shí)掛網(wǎng)，采取了現(xiàn)場(chǎng)模擬互動(dòng)，實(shí)戰(zhàn)演練等形式。三是強(qiáng)化成果考核，抓落實(shí)，確保培訓(xùn)有效果。下發(fā)調(diào)查問卷，對(duì)培訓(xùn)主講人的內(nèi)容豐富程度、授課技巧和課程安排進(jìn)行打分。對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行考核，培訓(xùn)內(nèi)容納入季度理論測(cè)試。嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，抓住提高出勤率和作業(yè)收交率兩個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，明確專人落實(shí)管理工作，建立了書面請(qǐng)假、親自簽到、課間點(diǎn)名、事后通報(bào)等“四項(xiàng)制度”。

以點(diǎn)帶面 樹立典型

團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)升華高昂士氣

文明服務(wù)工作只有形成競(jìng)爭(zhēng)、進(jìn)步的良好氛圍，才能提升支持業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)斗力。該行積極組織文明服務(wù)技能對(duì)抗賽，在各個(gè)實(shí)力相當(dāng)?shù)幕鶎泳W(wǎng)點(diǎn)間進(jìn)行服務(wù)pk賽，對(duì)取勝的團(tuán)體和個(gè)人予以表彰；舉辦服務(wù)模范示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比活動(dòng)，根據(jù)員工的業(yè)績(jī)及文明服務(wù)工作情況，每季開展“季度之星”、“晨會(huì)之星”、“服務(wù)之星”評(píng)比，制成宣傳墻報(bào)懸掛于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，表彰先進(jìn)，典型示范；積極與同行業(yè)開展文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流，在徐州首屆“銀行窗口大堂團(tuán)隊(duì)”實(shí)戰(zhàn)大賽中，面對(duì)國(guó)有銀行和股份制商業(yè)銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)，在晨會(huì)展示環(huán)節(jié)中，11名參賽員工大氣登場(chǎng)，青春靚麗的形象、整齊劃一的動(dòng)作和口號(hào)震撼全場(chǎng)。在咨詢與服務(wù)投訴處理環(huán)節(jié)中，參賽員工機(jī)智冷靜，展示了豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和強(qiáng)大的隨機(jī)應(yīng)變能力。通過比賽過程中的交流學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念的理解，學(xué)習(xí)到他行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，該行提倡“快樂工作，快樂生活”理念，通過開展形式多樣的各類活動(dòng)，組織員工戶外拓展，開展職工籃球、羽毛球、乒乓球賽等，進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力，努力打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，使每位員工的職業(yè)規(guī)劃得以逐步實(shí)現(xiàn)，在工作和團(tuán)隊(duì)中得到提升和快樂。