樹服務(wù)標(biāo)桿

徐州銅山農(nóng)商銀行組建后，董事長駱新超認(rèn)為，從銅山信用社到銅山農(nóng)商行，不僅是名稱的改變，更是經(jīng)營管理水平的提升，構(gòu)建適應(yīng)新形勢需要的農(nóng)商行企業(yè)文化顯得尤為緊迫尤為重要，而全國文明城市創(chuàng)建工作恰恰是一次重要的機(jī)遇。

為此，該行為提升服務(wù)水平，積極開展樹立“文明服務(wù)標(biāo)桿”活動，借助外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對全行所有網(wǎng)點開展?fàn)I銷服務(wù)型標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)，實現(xiàn)了標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)全覆蓋。員工們經(jīng)歷了“白+黑”連軸轉(zhuǎn)的特殊蛻變時期。白天，在保證正常營業(yè)的同時，員工們接受駐點老師對營業(yè)環(huán)境、儀容儀表、晨會督導(dǎo)、大堂經(jīng)理工作規(guī)范、柜員工作規(guī)范等全方位督導(dǎo)。晚上營業(yè)結(jié)束后，全體網(wǎng)點人員又集中召開點評會，調(diào)出白天的監(jiān)控錄像，通過輔導(dǎo)前后對比，逐個進(jìn)行點評、提出改進(jìn)意見，次日夯實固化。

為進(jìn)一步改善網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境，提升柜員開口營銷能力、客戶經(jīng)理的工作效率、機(jī)關(guān)服務(wù)基層的服務(wù)水平，總行制定了一套具體的、容易操作、可供衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，印制了《文明服務(wù)標(biāo)桿化禮儀指引》。在柜面服務(wù)之外，根據(jù)信貸業(yè)務(wù)流程，信貸業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)都進(jìn)行限時辦理，并將限時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在營業(yè)大廳上墻公示，接受客戶監(jiān)督�？傂袡C(jī)關(guān)層面，制定了部門辦公環(huán)境6S管理標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)關(guān)人員行為規(guī)范，梳理各部門服務(wù)對象、服務(wù)流程，對部門人員的服務(wù)儀表、服務(wù)流程以及辦公環(huán)境管理都一一進(jìn)行了規(guī)范。同時，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，首問機(jī)關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋、引導(dǎo)到位。

著眼精細(xì)處，是銅山農(nóng)商行提升服務(wù)水平的一大特色。單據(jù)標(biāo)簽化卷角管理，讓客戶隨手可�。蛔酪稳�部為圓頭，不易磕傷碰傷；公眾教育區(qū)添置各類讀物；建立殘疾人坡道、添置輪椅等便民設(shè)施；張貼各項貼心小貼士，提醒客戶保護(hù)隱私、謹(jǐn)防詐騙等……通過密集的服務(wù)建設(shè)，打造了一批服務(wù)優(yōu)良的文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點。

塑品牌形象

為樹立企業(yè)形象，擴(kuò)大品牌知名度，提高經(jīng)濟(jì)社會效益，徐州銅山農(nóng)商行委托上海復(fù)為品牌策劃有限公司進(jìn)行品牌策劃，從發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營思想、企業(yè)理念、行為系統(tǒng)、視覺系統(tǒng)、網(wǎng)點形象等方面進(jìn)行了總體設(shè)計。

駱新超認(rèn)為，品牌形象的塑造是一個系統(tǒng)工程。為在服務(wù)上內(nèi)化于行，外化于物，他們把2016年確定為“精細(xì)化服務(wù)推進(jìn)年”，使服務(wù)更溫馨、更人性化、更貼近客戶。為優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，該行陸續(xù)對全轄網(wǎng)點進(jìn)行裝修改造，從形象標(biāo)識、內(nèi)部設(shè)計、功能布局等方面進(jìn)行升級和優(yōu)化。圍繞最大限度方便客戶的原則，按照S現(xiàn)場管理的要求，對支行內(nèi)部大至功能布局，小至單據(jù)擺放、椅子選擇、便民設(shè)施均反復(fù)推敲，仔細(xì)甄別,做到不放過每一點改善客戶體驗的機(jī)會。為推進(jìn)網(wǎng)點智能化改造、智能化布局，先后引進(jìn)了免填單系統(tǒng)、自助發(fā)卡機(jī)、硬幣兌換機(jī)、網(wǎng)銀體驗機(jī)、征信系統(tǒng)自助查詢，提升網(wǎng)點運營效率。還設(shè)置支行文化墻、客戶心聲墻，架起農(nóng)商行和客戶之間溝通的橋梁，營造活力、互動、和諧的文化氛圍。

榜樣的力量是無窮的。通過舉辦創(chuàng)建模范示范網(wǎng)點評比活動，根據(jù)員工的業(yè)績及創(chuàng)建工作情況，每季開展“季度之星”“晨會之星”“服務(wù)之星”評比，制成宣傳墻報懸掛于營業(yè)網(wǎng)點。在徐州首屆“銀行窗口大堂團(tuán)隊”實戰(zhàn)大賽中，面對國有銀行和股份制商業(yè)銀行的激烈競爭，11名參賽員工大氣登場，青春靚麗的形象、整齊劃一的動作和口號震撼全場。參賽員工機(jī)智冷靜，展示了豐富的業(yè)務(wù)知識和機(jī)敏的應(yīng)變能力，最終獲得網(wǎng)絡(luò)人氣大獎和最佳客戶滿意獎。

為彰顯企業(yè)社會責(zé)任，該行設(shè)置“愛心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人提供一個歇息之地，讓他們可以在口渴時喝杯水、疲勞時歇歇腳、天熱時避避暑、下雨時遮遮雨；為豐富廣大市民的精神文化生活，該行冠名銅山第一屆廣場舞大賽，吸引70支隊伍參加……

“服務(wù)銅山經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、扶持銅山百姓致富創(chuàng)業(yè)、支持銅山企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。”從銅山農(nóng)商行的行動中，銅山人看到了金融企業(yè)的使命和擔(dān)當(dāng)。

建長效機(jī)制

駱新超認(rèn)為，文明創(chuàng)建只有起點，沒有終點，保持創(chuàng)建成果，貴在長效機(jī)制。

為保障優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)切實落到實處，銅山農(nóng)商行結(jié)合文明城市創(chuàng)建成果，先后制定了《員工違規(guī)違紀(jì)行為經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)》和《文明服務(wù)規(guī)范管理辦法》《營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理管理辦法》《績效考核辦法》等一系列長效機(jī)制。

為加強(qiáng)監(jiān)督考核，該行將文明服務(wù)納入各支行管理目標(biāo)考核，制定了《客戶投訴管理辦法》，采用定期、不定期，現(xiàn)場、非現(xiàn)場等方式對網(wǎng)點服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)檢查，每月下發(fā)一期《文明規(guī)范服務(wù)月報》，對工作不到位的支行和具體人員進(jìn)行相應(yīng)處罰；加大投訴處罰，并在內(nèi)網(wǎng)、期刊上通報，提高處罰的震懾力，并聘請外部公司定期開展“神秘人”檢查，實現(xiàn)了每周監(jiān)控檢查、每月服務(wù)通報、每季“神秘人”檢查的規(guī)范體系。

一分耕耘，一分收獲。銅山農(nóng)商行用自己的行動，贏得了社會的認(rèn)可。

銅山農(nóng)商銀行在省聯(lián)社等級管理考核評比中獲得3A級、銀監(jiān)部門監(jiān)管評級3B級，人民銀行政策執(zhí)行評估A級。鑫誠支行被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“文明規(guī)范服務(wù)三星級網(wǎng)點”稱號，這是迄今為止徐州地區(qū)唯一一家獲此殊榮的農(nóng)商行；人民幣收付業(yè)務(wù)免檢資格，這也是徐州地區(qū)所有銀行唯一獲此免檢資格的金融機(jī)構(gòu)；三堡支行、漢王支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“普惠金融鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)五星級網(wǎng)點”稱號……在8月13日剛剛結(jié)束的“贏在金融”徐州市銀行業(yè)機(jī)構(gòu)競賽中獲得了團(tuán)體第一。在銅山區(qū)金融工作會議上，被區(qū)委、區(qū)政府授予金融綜合考核一等獎。董事長駱新超在會議上作了典型發(fā)言。

“逢一必爭，逢冠必奪”。目前，徐州銅山農(nóng)商銀行各項存款突破236億元大關(guān)，在徐州市農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)及銅山金融中穩(wěn)居第一。

(劉尚魏 申玉龍)