中秋節(jié)前，市民顧女士在“美味七七”購物網(wǎng)站網(wǎng)購了兩箱皇冠梨，一共24個，卻有22個爛心，大煞風景。她向購物網(wǎng)站提出退款要求，卻被告知，從到貨到投訴已超過48小時，不予受理。

　　顧客：

　　外包裝無產(chǎn)地、保鮮期等

　　8月27日，顧女士通過“美味七七”購物網(wǎng)站訂購了2瓶橄欖油和2箱新西蘭紅玫瑰蘋果，一共255元。8月29日快遞送貨上門，顧女士發(fā)現(xiàn)橄欖油的生產(chǎn)日期為2013年6月，感覺不太新鮮，跟網(wǎng)站聯(lián)系，換成單價同樣是49.9元的皇冠梨，2箱皇冠梨，49.9元/箱，每箱12個，共24個。

　　8月31日，皇冠梨到貨，顧女士開箱檢查，梨表面完好，除了個頭有點小，未看出任何問題，于是就簽收了。當天晚上，顧女士家保姆準備榨梨汁時，切開一個，發(fā)現(xiàn)心是爛的，再切，還是爛心。顧女士以為是偶發(fā)情況，就讓她把爛的扔掉，也沒在意。次日，保姆又取梨榨汁，連切了兩個梨，都是爛心的。保姆馬上把情況匯報給顧阿姨，并建議她跟網(wǎng)站聯(lián)系退貨。

　　此后，顧女士將所有的梨一一切開，結果發(fā)現(xiàn)總共24個梨有22個是爛的。而且，梨的外包裝上沒有產(chǎn)地、采摘日期、保鮮期等信息。

　　網(wǎng)站：

　　退換貨規(guī)則中有相關規(guī)定

　　9月2日顧女士聯(lián)系到該購物網(wǎng)站并要求退款。客服人員要求顧女士拍攝爛梨照片進行舉證。顧女士用手機拍下了照片，但不會上網(wǎng)發(fā)送，于是叫女兒幫忙。顧女士女兒從南匯家中趕到楊浦區(qū)娘家，幫媽媽完成了照片的發(fā)送。沒想到，客服告知，從到貨簽收到投訴已超過48小時，按照網(wǎng)站規(guī)定，顧女士的投訴不予受理。對此顧女士哭笑不得：“超過48小時不受理太荒唐了，我和老伴怎么可能兩天吃那么多梨，不吃怎么發(fā)現(xiàn)有問題。”

　　近日，記者撥通了“美味七七”客服熱線，查詢顧女士的訂單狀態(tài)，客服告知電腦記錄顯示為“超過處理時效”。

　隨后，記者在“美味七七”網(wǎng)站上看到，“退換貨規(guī)則”中用紅色字體鮮明標注：“生鮮產(chǎn)品(蔬菜、水果、肉類及肉腸制品)的質量問題，請自簽收訂單起48小時內與我們聯(lián)系，如是美味七七原因或商品質量問題，我們將及時為您進行退、換貨，如因客戶個人原因造成質量問題的商品，恕不退換。”客服人員說，正是依據(jù)這條網(wǎng)站規(guī)定駁回了顧女士的退款要求。

　　9月3日，顧女士再次要求退款，兩箱梨共99.8元。經(jīng)協(xié)商，網(wǎng)站售后服務人員意見出現(xiàn)重大轉變，同意退款，但只退90元到顧女士賬戶，理由是“還有2個好梨”。

　　美味七七行政經(jīng)理徐剛接受記者采訪時表示，接到顧女士投訴后，立即對倉庫內50箱梨進行了15%的抽檢，未發(fā)現(xiàn)一例腐爛變質現(xiàn)象。至于“48小時”的規(guī)定，是為了保證生鮮食品的品質，提醒客戶盡快食用。如果產(chǎn)品確實存在質量問題，會根據(jù)具體情況妥善處理。

　　律師：

　　網(wǎng)站規(guī)定不具強制約束力

　　北京盈科(上海)律師事務所李文華律師認為，超過48小時不受理投訴的規(guī)定是網(wǎng)站內部的規(guī)定，對顧客不具有強制約束力。如果顧客能夠證明梨的質量問題在貨送達就存在，即使超過48小時，仍可以主張退貨。

　　此外，梨的外包裝上沒有產(chǎn)地、采摘日期、保鮮期等信息，違反了《農(nóng)產(chǎn)品包裝和標識管理辦法》的相關規(guī)定。