人民網(wǎng)北京1月28日電 (張文婷)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的不斷擴大，消費者的投訴也隨之攀升。據(jù)保監(jiān)會數(shù)據(jù)，2015年，涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險的投訴1441件，占總投訴量的4.79%，同比增長46.51%。投訴較多的險種為退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險、車險、新型壽險等。

據(jù)保監(jiān)會通報，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險的投訴，反映比較突出問題有理賠流程長、理賠手續(xù)繁瑣、拒賠認(rèn)定不合理、退保申請?zhí)幚聿患皶r、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保、以理財產(chǎn)品名義銷售新型壽險產(chǎn)品等。

車險理賠糾紛仍是財產(chǎn)險投訴焦點

2015年保險消費者投訴總量有所上升。數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量30204件，同比增長8.25%，反映有效投訴事項30978個,同比增長3.49%。

具體來看，2015年涉及財產(chǎn)險公司的投訴14748件，占有效投訴總量的48.83%。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險(3718件)、平安財險(2431件)、太保財險(1979件)、國壽財險(877件)、中華財險(669件)、大地財險(504件)、眾安在線(388件)、安盛天平(378件)、太平財險(376件)和永安財險(322件)。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的78.94%。

車險理賠糾紛仍是財產(chǎn)險投訴焦點。2015年，車險理賠糾紛9613個，占理賠糾紛的88.07%。

理賠投訴問題主要表現(xiàn)為以下三方面：一是損失核定爭議2887個，占比30.03%，主要反映保險公司定損金額低于維修費用、強制指定維修地點、配件換修爭議、人傷案件費用及賠償標(biāo)準(zhǔn)爭議等。二是保險責(zé)任爭議2994個，占比31.15%。此類爭議集中于消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服，反映出銷售環(huán)節(jié)對合同條款尤其是免責(zé)條款、除外責(zé)任提示說明不到位、產(chǎn)品條款不合理等問題。三是理賠時效過長、理賠材料不合理問題3525個，占比36.67%，主要反映提交理賠材料后得不到及時處理、雙方因責(zé)任認(rèn)定或價格爭議不能達(dá)成一致時公司消極對待、復(fù)雜疑點案件調(diào)查處理時間過長、因消費者無法提供公司要求的部分理賠資料導(dǎo)致理賠程序無法啟動等。

健康險和意外險理賠糾紛增長較快

涉及人身險公司的投訴15385件，占有效投訴總量的50.94%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽(3422件)、平安人壽(2071件)、泰康人壽(1806件)、太平洋人壽(1555件)、新華人壽(1530件)、富德生命(797件)、人民人壽(711件)、太平人壽(473件)、陽光人壽(252件)和合眾人壽(241件)。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的83.57%。

值得注意的是，健康險和意外險理賠糾紛增長較快。2015年，人身險理賠糾紛3455個，同比增長53.69%，增幅較大。

其中，健康險理賠糾紛1115個，占比32.27%，同比增長45.37%。主要反映賠付金額過低、費用扣減不當(dāng)?shù)葐栴}，同時消費者對保險公司以發(fā)生疾病時間未過觀察期、疾病不在理賠范圍、投保時未如實告知有關(guān)事項、患病程度未達(dá)到賠付條件等原因做出拒賠決定不認(rèn)可。

意外傷害險1662個，占比48.10%，同比增長99.52%。主要是消費者對公司以不屬于理賠范圍、帶病投保、職業(yè)類別與投保時所述不符、觀察期出險等理由拒賠不認(rèn)可，也有消費者反映理賠材料繁瑣、處理時效長等問題。

 

人身險銷售誤導(dǎo)問題有所下降。2015年，人身險銷售誤導(dǎo)投訴共計2946個，占違法違規(guī)投訴總量的84.58%，同比下降33.68%。

從涉及險種看，分紅險2056個，占銷售誤導(dǎo)投訴的69.79%;普通壽險528個，占17.92%。誤導(dǎo)投訴反映的問題主要是：承諾高收益或不如實告知收益;以銀行理財、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險產(chǎn)品;誘導(dǎo)投保人不如實告知健康狀況，不如實回答回訪;代客戶簽字，代抄寫風(fēng)險提示語;以保單升級為由誘導(dǎo)消費者退保已有保單購買新保險等。